Que vous fassiez partie d’une permanence téléphonique, d’un centre d’appels ou que vous soyez télésecrétaire indépendante, vous avez sûrement déjà été confronté à des clients mécontents. Pourtant, un différend ne doit pas mettre en péril la relation qui vous unit à votre clientèle mais doit aussi être l’occasion de la fidéliser.
Alors comment un télé-opérateur gère-t-il les clients difficiles par téléphone ? Existe-t-il une méthode ? Comment préserver la satisfaction client ?
Clients : l’art de l’écoute active
Médiateur entre le client et l’entreprise, le centre d’appels porte d’importantes responsabilités sur ses épaules. Au-delà de l’image de l’entreprise qu’il véhicule, il doit fournir un service impeccable. C’est pourquoi les téléconseillers, télé-opérateurs et télésecrétaires ont une mission qui relève bien plus que de l’accueil téléphonique. Notamment si on s’intéresse aux clients difficiles qui appellent pour faire part d’une réclamation ou de leur mécontentement.
Désarmorcer un conflit est un art qui demande beaucoup de calme, de neutralité mais aussi d’écoute. Le rôle premier du télé-opérateur est de comprendre le problème rencontré par l’interlocuteur. Pour cela, une seule solution : l’écoute active.
Comment se matérialise l’écoute active ?
- Ne pas interrompre le client et prendre en note le motif de son appel,
- Lorsque le client vous a exposé son problème il s’agit de montrer au client que l’on est à son écoute, disposé à l’aider et que l’on veut comprendre le problème,
- Ne pas oublier de poser les bonnes questions pour identifier l’incident (qui ? Quoi ? Où ? Comment ? Quand ? Pourquoi ?).
A noter que les télé-opérateurs ont pour habitude de poser leur ton et leur voix pour apaiser les clients les plus virulents. Sans tomber dans la compassion, il faut savoir se montrer compréhensif et employer le juste choix des mots (« Je comprends », « Je suis là pour vous aider »…). Cela permet aux télésecrétaires les plus expérimentées de recadrer la conversation sur le véritable but de l’appel et d’enquêter sur la vraie nature du problème.
Pour chaque problème, une solution
Après avoir reformulé la réclamation du client et s’être assuré d’avoir justement retranscrit le souci rencontré, la télésecrétaire peut envisager de trouver un terrain d’entente avec son interlocuteur. Le succès réside dans la personnalisation de la solution apportée au client. Il s’agit d’adapter sa réponse et de palier aux insatisfactions.
Quelques conseils
- Présenter des excuses si la situation l’impose
- Se montrer sûr de soi et de son travail
- Montrer au client que l’on prend en compte son mécontentement en cherchant une solution
- Rester diplomate mais ferme lors de l’échange pour préserver la valeur client
- S’affirmer en proposant une solution viable et sur laquelle vous pouvez vous engager
- Valider ensemble la solution prise avec le client
Le sens de l’accueil jusqu’au bout
La conclusion est la dernière impression que le téléconseiller donne de lui et de son entreprise/permanence téléphonique. Il est donc important de quitter le client avec tact !
Pour prendre congé, le télé-opérateur se doit de synthétiser la réponse qu’il a formulée puis rassurer l’interlocuteur sur les engagements qu’il a pris. Il n’y a plus qu’à communiquer le message au service concerné et s’assurer que le suivi a été enclenché…
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