Une permanence téléphonique a la possibilité d’améliorer l’expérience client, à condition que les collaborateurs travaillent efficacement. Dans un objectif d’amélioration continue de vos services, vous devez suivre les performances de votre permanence téléphonique quotidiennement. C’est la meilleure manière d’optimiser le flux d’appels et de satisfaire vos clients.
Les statistiques vous permettront d’identifier vos points faibles et ainsi d’optimiser vos différents flux d’appels et donc rendre votre permanence téléphonique plus performante.
Quelles sont les statistiques à suivre ?
Voici quelques indicateurs pour évaluer l’efficacité de votre permanence téléphonique.
La durée moyenne de conversation
Cette métrique vous permet de déterminer combien de temps vos Collaborateurs passent en moyenne sur un appel. Si vos collaborateurs passent trop (ou pas assez) de temps par conversion, il est sans doute temps de les former sur ce point.
Le temps d’attente moyen (prédécroché)
Au téléphone, un temps d’attente important est source de mécontentement. Le temps d’attente moyen est une métrique importante pour la satisfaction client. Surveillez toujours votre volume d’appels et prévoyez suffisamment de collaborateurs durant vos pics d’activités (par exemple le lundi matin).
Le nombre moyen d’appels pris par les Collaborateurs et nombre de Collaborateurs actifs
Cette métrique permet de visualiser les moments de la journée où vos collaborateurs prennent le plus d’appels. Sur une journée, vos collaborateurs devraient traiter en moyenne le même nombre d’appels. Le nombre de Collaborateurs actifs vous permet de suivre par demi-heure les Collaborateurs qui prennent des appels, et ainsi d’adapter le nombre de Collaborateur en fonction de votre volume d’appels sur la journée.
Le nombre d’appels perdus et raccrochés
Le nombre d’appels perdus par demi-heure est très important, il vous permet de visualiser d’un coup d’œil vos pics d’appels et ainsi d’ajuster vos effectifs.
Sous-traitance : % de mes appels traités par des sous-traitants
Cette métrique permet de visualiser le volume d’appels pris par vos sous-traitants, et donc de savoir rapidement quel est le sous-traitant qui traite le plus (ou le moins) d’appels.
Les statistiques chez Serenovia
Toutes les indicateurs clés cités précédemment sont accessibles facilement depuis les statistiques générales du logiciel Serenovia.
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