En ce qui concerne la relation client, les Français ont des attentes plutôt élevées. D’après l’étude « Observatoire des Services Client 2016 » réalisée par l’institut de sondage BVA, on remarque que les clients sont de plus en plus exigeants en terme de qualité de service : seulement 7% d’entre eux se déclarent être pleinement satisfaits de la relation client.
Quand on sait que près de 79% des Français ont eu affaire à une plateforme de relation client au cours de l’année 2016, il va sans dire que les permanences téléphoniques et autres télésecrétariats ont beaucoup à miser sur l’excellence du contact client. Surtout lorsque qu’on sait que fidéliser un client coûte trois à quinze fois moins cher que d’en conquérir un nouveau…
Relation clientèle : le téléphone avant tout
Avec le développement des outils numériques, les clients voient de plus en plus apparaître de nouveaux canaux pour contacter un service clientèle : réseaux sociaux, chatbots, applications… Engager la conversation avec une marque ou un fournisseur est devenu plus simple. Pourtant 77% des clients préfèrent appeler directement !
Même lorsque votre accueil téléphonique est impeccable, la partie n’est pas gagnée d’avance : 80% des français aimeraient que les services clients soient plus réactifs, ils estiment même devoir obtenir une réponse en moins de une heure sur les réseaux sociaux.
Par ailleurs, les clients sont de plus en plus exigeants :
– 37% reconnaissent être énervés par un message de saturation,
– 28% sont frustrés par le temps d’attente,
– 26% sont agacés par les messages d’attente en boucle.
Relation clientèle : les axes de réussite
Mais alors quelles sont les attentes des Français ? Comment une permanence téléphonique peut-elle donner satisfaction à ses clients ? Si les clients paraissent de plus en plus complexes à combler, les télésecrétariats peuvent se rassurer car il existe plusieurs leviers de développement pour améliorer la relation clientèle :
– 72% des Français seraient prêts à payer plus cher pour obtenir un service de meilleure qualité,
– 69% sont attentifs à la personnalisation du discours en fonction de leurs besoins,
– 89% des clients sont influencés par la qualité de l’accueil qui leur est fourni dans leur fidélité envers la marque.
Avec les supports numériques se sont également développées de nouvelles attentes, notamment concernant la sécurité des données personnelles. Si moins d’une personne interrogée sur dix se déclare favorable à rendre visible ses données sur les réseaux sociaux, bien que 20% se dit favorable à ce que la marque puisse avoir accès à leur historique sur PC, tablette ou smartphone.
Relation clientèle : l’outil Serenovia
C’est en décryptant ces chiffres que le logiciel Serenovia semble être un outil parfaitement adapté pour votre permanence téléphonique ou télésecrétariat. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, Serenovia vous aide à :
– Optimiser le temps d’attente de vos interlocuteurs (répartition automatique des appels…),
– Personnaliser l’accueil (affichage de la fiche contact au décroché…),
– Effectuer un suivi de vos actions (historique personnalisable…).
Sources:
- Ce qu’attendent les Français de la relation client (Journal du Net)
- Le service client en France : une qualité qui se dégrade (IP Contact)
- Le centre d’appels, un modèle à revoir (Les Echos)